طی چهار سال حداقل 5,000 Wells Fargo کارکنان بیش از یک میلیون حساب بانکی و کارت اعتباری را به نمایندگی از مشتریان ناخواسته باز کرد.

اگر چه بسیاری از حساب های بانکی "خالی" و گاهی اوقات به طور خودکار بسته می شوند وجوه مشتری را به حساب های جدید منتقل کرد، باعث افزایش هزینه های overdraft و آسیب رساندن رتبه های اعتباری می شود.

این رسوایی متفاوت از بحران وام مسکن است، زیرا آن را توسط درصد 1 انجام نداده اند - مانند بانکداران سرمایه گذاری ثروتمند بی تاثیر با تأثیر اعمال خود در صاحبان خانه های معمول - اما توسط "$ 12 یک ساعت کارکنان" یک دعوی قضایی ادعا کرد حتی اگر ناظران تقلب را تشویق یا هدایت کنند، احتمالا این کارگران کم هزینه بود که واقعا روی دکمه کلیک کرده بودند تا این حسابها را باز کنند.

این کارگران احتمالا بهتر از آنچه که بیشتر از آن چیزی است که می خواهند با هزینه های بیش از حد غیرمنصفانه و یا امتیازات اعتباری ناخوشایند به دست بیاورند.

پس چرا این کار را کردند؟

تقلب در وضعیت

تحقیقات علوم اجتماعی نشان می دهد که رفتار اخلاقی در مورد کسانی نیست که شما هستند و یا مقادیری که در اختیار دارید. رفتار اغلب کارکردی از وضعیتی است که در آن تصمیم گیری می کنید، حتی عواملی که به سختی متوجه می شوید.

این باعث می شود تقلب به احتمال زیاد در برخی موقعیت ها اتفاق می افتد نسبت به دیگران. اگر چه بسیاری از کارشناسان Wells Fargo صادقانه متوجه شدند که باز کردن حساب های جعلی اشتباه بود و از انجام آن اجتناب کرد، همچنین این مواردی بود که دیگر کارکنانی که خودشان صادقانه در تقلب شرکت کردند.

منظور شما این است که این بینش رفتاری را به وضعیت Wells Fargo اعمال کنید؟ در اینجا من از کاخ سفید استفاده میکنم راهنمایی در مورد چگونگی پیاده سازی درس های علم رفتاری به سیاست های دولتی برای شناسایی عوامل موقعیتی که موجب تقلب شده اند.

یادآوری های تکراری انگیزه های وحشتناک

"در مواردی که هدف از یک انگیزه تشویق رفتار خاص است، سازمانها باید اطمینان حاصل کنند که انگیزه برای افراد مهم است."

Wells Fargo همانند 2010، اهداف فروش بسیار شدید فروش را برای کارمندانش تحمیل کرد. به طور خاص، به آنها گفته شد که به فروش برسند حداقل هشت حساب به هر مشتری، در مقایسه با میانگین سه حساب 10 سال قبل از آن.

از طرفی که فروشندگان می توانند به طور واقع گرایانه دست یابند، مدیر اجرایی این هدف را بر اساس یک قافیه ساده، به سهامداران در گزارش سالانه 2010 بانک:

"من اغلب خواسته شده است که چرا ما یک هدف فروش متقابل از هشت را قرار داده ایم. پاسخ این است که آن را با "عالی" تعریف کرد. ممکن است تشویق جدید ما این باشد: "برای 10 دوباره بیایید"

این اهداف زمانی بزرگ بود که ناظران به فروشندگان آسیب رساندند که آنها را نتوانستند برآورده سازند. یک کارمند سابق مصاحبه شده توسط CNN گزارش شده است، "من مدیران در چهره من فریاد بر من" بود و "فشار فروش از مدیریت غیر قابل تحمل بود."

یکی دیگر از کارکنان سابق به LA Times گفت:: "ما دائما اعلام کردیم که ما کار را برای مک دونالد انجام خواهیم داد ... اگر ما سهم فروش را ندهیم ... ما مجبور شدیم که برای بازداشت بعد از مدرسه احساس می شدیم یا در جلسات گفتگو در شنبه ها گزارش می کنیم."

دعوی علیه ولز فارگو ادعا می کند که "کارکنانی که نتوانستند تاکتیک های غیرقانونی را به کار گیرند، به عنوان یک نتیجه کاهش یافته و یا اخراج شدند."

به عنوان راهنمایی پیشنهاد می شود، انگیزه ها بسیار اهمیت دارند، در حالی که بسیار برجسته هستند یا در ذهن کارمند اصلی. برای یک کارمند سخت است که تهدید به از دست دادن کار خود و یا حتی تهدید خجالت در مقابل دیگر کارکنان را نادیده بگیرد.

Wells Fargo باید حداقل یک فرصت را برای بررسی و توقف اجرای اجباری اهداف فروش خود داشته باشد.

تقلب مسری است

"[من] بسیاری از زمینه ها، افراد مبتنی بر مقایسه های اجتماعی، مانند یادگیری در مورد رفتار همسالان خود است. تحقیقات نشان می دهد که افراد زمانی که با اطلاعاتی درباره میزان مصرف خود با همسایگان خود مقایسه می کنند، افراد مصرف انرژی را کاهش می دهند. "

در حالی که این هدایت بر نقاط مثبت مقایسه های اجتماعی تأکید می کند، آنها همچنین راه دیگری را دنبال می کنند: تماشای دیگران به اشتباهات خود را تحت تاثیر قرار می دهد. ما به احتمال زیاد در یک پارک پر از سطل آشغال - به ویژه اگر ما کسی را دوست داشته باشیم. تماشای یک نفر دیگر در تیم ما تقلب در آزمون باعث می شود ما بیشتر احتمال دارد که همین کار را انجام دهیم.

در خود شهادت کنگرهWells Fargo مدیر عامل شرکت جان Stumpf آن را صدا به نظر می رسد که کارکنان مسئول سیب بد است و یا گرگ تنها است که اخلاق کد شرکت را نادیده گرفت. اگر چه ما هویت کارکنان متوقف را نمی دانیم، این توضیح بعید به نظر می رسد که تقلب بسیار گسترده است.

بیشتر احتمال دارد که تقلب در خوشه رخ دهد، به عنوان گروهی از کارکنان تصمیمات خود را تصحیح کردند. این فرضیه با مدیران اجرایی سازگار است شهادت مدیران شاخه را متوقف کردند، که نشان می داد کل شاخه ها ممکن است با تقلب آلوده شده باشند.

دادخواهی ادعا می کند که ولز فارگو ادعا می کند که کارکنان با یکدیگر دانش فنی مورد استفاده در تقلب را به اشتراک می گذارند. آنها از یادآوری کوتاه یادآور یک بازی هک بازی استفاده کردند: "بازی" به حسابهای باز کردن بدون مجوز اشاره کرد، "sandbagging" به معنای تاخیر در درخواست مشتری بود؛ "پینینگ" برای تولید PIN ها بدون مجوز و "بسته بندی" درگیر شد و باعث شد مشتریان برای باز کردن حساب چندگانه بر روی مشتری اعتراض

این اصطلاح عرفانی، کارکنان را در مورد آنچه که انجام می دهند، دروغ می گویند، به نظر می رسد که آنها سیستم را بازی می کنند تا مشتریان را از بین ببرند.

{youtube}GyB6ffmXsZo{/youtube}

یک جنایت بدون قربانی

"فریم اطلاعات ارائه شده را در نظر بگیرید."

به نظر می رسد که غیرممکن است باور داشته باشیم که هر شخص صادقانه در Wells Fargo در مورد باز کردن حساب های جعلی احساس راحتی می کند. اما به عنوان دانشمندان علوم اجتماعی نینا مازار و دانیل آریلی استدلال کرده اند"مردم دوست دارند خودشان را صادقانه بپندارند" اما تحقیقاتشان نشان می دهد که "مردم به اندازه کافی سوءاستفاده می کنند تا به سود خود برسند اما به اندازه کافی صادقانه به اشتباه خود را از یکپارچگی خود می فهمند".

در این مورد، کارکنان Wells Fargo به احتمال زیاد بر این نکته تمرکز داشتند که اعمالشان بی ضرر بودند و پیامدهای پایین دست آنچه که آنها انجام می دادند نادیده گرفته می شد. حتی Stumpf گناه این نوع از خود توهم بود، توضیح دادن به کنگره که او در ابتدا معتقد بود که این شیوه ها بی ضرر بودند زیرا حسابهای خالی بعد از یک دوره زمانی خاص بسته به نوع خودکار بسته شدند.

تحقیقات نشان می دهد که افراد احتمال بیشتری دارند که در رفتار نادرست شرکت کنند آنها می توانند به خودشان بگویند که پول ندارند. کارکنان Wells Fargo ممکن است به دلایلی که ممکن است به نظر برسند، ممکن است خودشان گفته باشند که آنها "سرقت" نیستند، زیرا آنها به طور مستقیم پول را از حساب شخصی حذف نمیکنند. آنها فقط آن را از یک حساب به دیگری انتقال دادند.

فناوری همچنین تمایل دارد که یک اثر فاصله داشته باشد. دکمه های فشار دادن بر روی یک صفحه از لحاظ اخلاقی متفاوت است با سرقت بانک، حتی اگر نتیجه مشابهی را به دست آورد. این نوع فرضیه یک نقطه اصلی در کمدی "فضای اداری، "زمانی که شخصیت های اصلی یک الگوریتم را طراحی کرده اند که برای جلب بخش هایی از یک سنت از معاملات بانکی طراحی شده است.

کارکنان Wells Fargo ممکن است در نظر نگرفته باشند که چگونه رفتار آنها براساس هزینه های بازپرداخت یا اعتبارات اعتباری مشتریان را تحت تاثیر قرار می دهد. حتی اگر آنها این کار را انجام دادند، آنها می توانند این عواقب را خارج از کنترل خود قرار دهند. در ذهن خود، این الگوریتم ولز فارگو بود که هزینه اوراق قرضه را ارزیابی کرد. این آژانس های رتبه بندی اعتباری بود که تصمیمات مربوط به امتیازات اعتباری را می گرفت. منطق چیزی شبیه به آن است این کلیپ از "The Simpsons" که در آن بارت هوا را پاره می کند و به جلو می رود، به لیزر هشدار می دهد که اگر او مشت شود، این خطا است.

در این مورد، مشتری حتی نمی دانست که پانچ در حال آمدن است.

{youtube}9ZSoJDUD_bU{/youtube}

"من آن را نمی خریدم"

همانند 2011، هیئت مدیره Wells Fargo اطلاع داده شد درباره گزارش های اخلاقی تخلفات. تقلب ادامه داشت و منجر به Wells Fargo شد آتش بس حداقل 1,000 نفر در سال در 2011، 2012 و 2013. هر شرکتی که 100 را برای همان نوع تقلب به آتش می کشد، بجز هزاران نفر، می داند یا باید بداند که عوامل موقعیتی به تقلب کمک می کنند.

با این حال، به جای پرداختن به این محیط، این بانک وضعیت را ادامه داد. در کلمات از نمایندگی شان دافی، که ادعای مديرعامل را رد کرد و اکنون "تلاش می کند" برای حل مشکل، "ما پنج سال هستیم! ... من آن را نمی خریدم. "

پس چگونه می توان یک فرهنگ را که بد است رفع کرد؟

اگر چه ما نمی دانیم چه نوع کنترل های داخلی Wells Fargo در جای خود قرار دارد، باید الگوهای تقلب را مورد بررسی قرار داده و آن را عملا و از لحاظ اخلاقی سخت تر انجام دهد.

پنج سال بعد، بانک در نهایت به مشتریان هر یک از ایمیل های خود را هر بار که یک حساب جدید باز می شود و اهداف فروش آن را بازبینی می کند، ارسال می کند. همچنین باید بازبینی شود که چگونه ناظران ارزیابی و بر کسانی که کارکنان را بیش از اهداف فروش تهدید می کنند، مورد انتقاد قرار می دهند.

نرم افزار همچنین می تواند مورد استفاده قرار گیرد "ضربه های اخلاقی سرعت" که به کارکنان درگیر فعالیت های مشکوک مانند باز کردن حساب های غیر مجاز که رفتار اشتباه و غیر قانونی است.

از همه مهمتر، Wells Fargo نیاز به ارسال یک پیام قوی به کارکنان خود در مورد پیامدهای اخلاقی اعمال خود است. به نظر من، این است که با استعفا مدیر اجرایی شروع می شود.

درباره نویسنده

الیزابت C. Tippett، استادیار، دانشکده حقوق، دانشگاه اورگان

این مقاله در اصل در تاریخ منتشر شد گفتگو. دفعات بازدید: مقاله.

کتاب های مرتبط:

at InnerSelf Market و آمازون