بسیاری از ما نگران برخورد با آنها هستند، اما مراکز تماس دشوار است به عنوان یک جنبه به طور فزاینده همه جا از زندگی مدرن. با این وجود سخت آنها سعی می کنند، فقط به نظر می رسد که آنها هرگز نمی تواند به درستی تعادل بین دوستانه بودن و صداقت. مطالعه اخیر من در مجله علمی جامعه شناسی ویژگی های کلیدی ارتباطات مرکز تماس را روشن می کند: استراتژی های زبان شناسی که توسط عوامل مرکز تماس ساخته شده اند برای ایجاد ارتباط با مشتریان.
من داده ها را از یک مرکز تماس اسکاتلند در بخش مالی جمع آوری و تجزیه و تحلیل کردم، از طریق اسناد شرکت، با تمرین و مصاحبه با کارکنان نشستم. من همچنین دسترسی نادرست به ضبط تماسهای خدمات مشتری را داشتم که به دلیل اقدامات محافظت از داده ها و حساسیت تجاری، اغلب از محدوده محققان محسوب می شود.
یک تجزیه و تحلیل آماری دریافت که علیرغم عوامل ایجاد شده و تشویق به استفاده از طیف وسیعی از استراتژی های زبانی برای ایجاد ارتباط با مشتری، یک روش خاص به طور واضحی نسبت به دیگران ترجیح داده شده است: استفاده از نام مشتری.
در یک تماس یک نماینده از نام مشتری پنج بار در تعامل نسبتا کوتاه فقط چند دقیقه استفاده کرد: "سلام، کریس ... من فقط جزئیات را در مقابل من، کریس ... کریس از کریس خواست؟ ... من می توانم شماره تلفنت را داشته باشم، کریس؟
شما ممکن است به نام Starbucks Barista از نام خود استفاده کنید، اما در اینجا این یک تابع مربوط به کسب و کار است: برای تماشای سفارشات نوشیدنی مشتریان از یکدیگر. در مراکز تماس، هدف صرفا برای ایجاد ارتباط است. در هر دو حالت، می تواند احساس کند.
میانبر مودب بودن
زمان برای کارمند مرکز تماس ضروری است. بنابراین اولویت واضح برای استفاده از نام مشتری بر سایر استراتژی های ایجاد ارتباط است که این میانبر برای ارائه یک سرویس شخصی است. با اهداف برای ملاقات - برای مدت زمان تماس و تعداد تماس یک عامل را باید در یک روز - عوامل تحت فشار برای انجام. کاهش یک ثانیه در زمان تماس در هر عامل برای صرفه جویی در یک کسب و کار تخمین زده شده است £ 2m پوند.
در عین حال، مراکز تماس نیز آگاه هستند که نیاز به مقابله با تاکید بر بهره وری با مراقبت از مشتری دارند. در بازار اشباع شده امروز، شرکت ها در خدمات به طور فزاینده ای رقابت می کنند. یک مرکز تماس تلفنی اختصاص می یابد 43٪ از کل زمان آموزش به آموزش در "مهارت های نرم". بدین معنی است که چگونه نمایندگان باید مراقبت های مشتری را تامین کنند و با مشتریان صحبت کنند.
نمایندگان در میان چیزهای دیگر تشویق می شوند تا در بحث های کوچک شرکت کنند، در صورت وجود هرگونه چیز دیگری که می توانند با تماس شخصی با پیام خصوصی مانند "یک آخر هفته خوب" برقرار کنند، کمک می کنند. این استراتژی هایی است که به زبان شناسان به عنوان "شخصی سازی مصنوعی" اما با استفاده از نام مشتریان به عنوان استراتژی زمانی موثر دیده می شود - از این رو بیشترین استفاده آن است.
تغییر جامعه - تغییر زبان
در اوج انبساط خود، در اواخر هزاره، 38٪ از تمام مشاغل جدید ایجاد شده در بریتانیا در مراکز تماس بودند. بهبود در زیرساخت فناوری اطلاعات جهانی، مقررات زدایی از تجارت و کاهش هزینه انتقال داده به این معنی است که مراکز تماس تبدیل به یک مشخصه از جامعه معاصر شده اند.
جایگزینی تعاملات چهره به چهره با کسی که تنها کار کردن با مشتریان بر روی تلفن است، بر قراردادهای مشارکت تأثیر می گذارد. نوع جدیدی از عقلانیت - و یا بیش از حد - کارآمد - مودب بودن به دلیل درگیری که در مراکز تماس بین مراقبت شخصی و پردازش تماس سریع وجود دارد. به همان شیوه، ایمیل، زمانی که وارد شد، همچنین عادت های متعارف را تغییر داد - ارتباطات نوشته شده بسیار کمتر رسمی بود.
در نهایت، تحقیق نشان می دهد که شیوه ای که ما انتخاب می کنیم سازماندهی جامعه خود را - در این صورت تمرکز دادن خدمات مشتری به مراکز تماس و سیاست های نئولیبرال که بر پایه آنها است، که رقابت و شاخص های عملکرد را افزایش می دهد، بر زبان تاثیر می گذارد. و نه تنها این. این نیز هزینه انسان است.
مراکز تماس یک روحیه مصرف کننده هستند. مدیر اجرایی انجمن مصرف کننده بریتانیا کدام؟ گفت:: "متأسفانه، خدمات ضعیف مشتریان از مراکز تماس، برای بسیاری از افراد، یک بمب گذار 21st قرن تبدیل شده است." یک پاسخ دهنده در مطالعه توسط شورای ملی مصرف کننده در بریتانیا خلاصه شده است: "من فکر می کنم فقط در مورد همه در جهان متنفر مراکز تماس و این درایو خودکار است."
با این حال، این مطالعه نشان می دهد که عوامل مرکز تماس برای کسانی که نقص در خدمات را سرزنش می کنند نیستند. آنها بهترین کار را می کنند، به عنوان کسی که فشار زیادی را تحت فشار قرار می دهند، پاسخ می دهند. مشاغل مرکز تماس برای آنها بسیار مشهور است سطوح بالای گردش، غیبت، فرسودگی کارکنان و خستگی عاطفی و عوامل در معرض خطر هستند تکان های عصبانی از مشتریان، آزار و اذیت جنسی و سوءاستفاده.
بنابراین دفعه بعد که شما با یک مرکز تماس ناراحت می شوید، آن را با کسی که با آن صحبت می کنید را نگیرید. سعی کنید خودتان را آرام کنید و در مورد آنچه که در مورد نحوه سازماندهی جامعه و چگونگی تغییر آن برای بهتر شدن می توانید فکر کنید. و سپس برای سیاستمدارانی که از این تغییرات پشتیبانی می کنند، رای می دهند.
با توجه به این که جامعه دائما تغییر می کند، قراردادهای مشارکت نیز وجود خواهد داشت. در واقع، بیش از حد نامگذاری مستند شده در این مطالعه ممکن است در حال حاضر از راه خود خارج شود. در حال حاضر شرکت ها به طور فزاینده ای به برنامه ها و چت های آنلاین برای تعامل خدمات خود متکی هستند و از تعاملات مبتنی بر صدا از مراکز تماس تلفنی دور می مانند، زیرا حتی آنها نیز بسیار پرهزینه هستند. ما باید منتظر بمانیم و ببینیم که چطور عادت های متعارف در حال تغییر به رسانه های جدیدتر است - شاید ما ببینیم emojis تبدیل شدن به حوادث بیشتر.
درباره نویسنده
آنا کریستینا هولگن، مدرس زبان انگلیسی و زبان شناسی کاربردی، دانشگاه آزاد
این مقاله در اصل در تاریخ منتشر شد گفتگو. دفعات بازدید: مقاله.
کتاب های مرتبط
at InnerSelf Market و آمازون
