چرا خدمات بد مشتری به زودی هر زمان بهبود نمی یابد خدمات بد مشتری به طور فزاینده ای برای شرکت هایی که از آن استفاده می کنند خوب است. سیچون / Shutterstock.com

برخی از شرکتهای بسیار متنفر در ایالات متحده نیز هستند سودآور ترین.

بیشتر این نارضایتی مصرف کننده ممکن است ناشی از خدمات ضعیف مشتری باشد. در حقیقت ، اکثر آمریکایی ها با منوهای تلفنی مبارزه کرده اند ، بطور ناامیدانه به دنبال یک عامل سرویس زنده برای جستجوی بازپرداخت هستند.

در سال 2013 آمریکایی ها به طور متوسط ​​13 ساعت می گذرد بحث در مورد خرید یا برطرف کردن مشکلی در مورد خدمات به مشتریان.

به عنوان استادان بازاریابیما بررسی کرده ایم که چرا خدمات مشتری حتی در بسیاری از شرکتهای سودآور همچنان بسیار رضایت بخش است.


گرافیک اشتراک درونی


چرا خدمات بد مشتری به زودی هر زمان بهبود نمی یابد کارمل بوث ، مشتری Comcast ادعا کرد که چنین خدمات بدی را دریافت کرده است که وی مقامات شهری را وادار به تشکیل جلسه علنی در مورد آن کرد. تصاویر AP / جان امیس

آیا خدمات خوب مشتری قابل دستیابی نیست؟

تحقیقات ما با تمرکز بر ساختار و انگیزه های مراکز خدمات مختلف مشتری ، توضیح می دهد که چرا مصرف کنندگان دائماً در هنگام بازپرداخت ، دردسرهایی را تجربه می کنند.

آنچه پیدا کردیم دلگرم کننده نیست.

بسیاری از پروسه های شکایت در واقع برای کمک به شرکت ها برای حفظ سود توسط این شرکت طراحی شده اند محدود کردن تعداد مشتری که می توانند شکایات خود را با موفقیت حل کنند.

این فرایند شامل ساختاری مرتب است که در آن تمام سوالات ورودی از سطح "سطح 1" شروع می شود. سطح 1 ممکن است یک مرکز تماس تلفنی باشد که به شکایت گوش می دهد ، اما تصدیق می کند که هیچ کاری نمی تواند انجام دهد.

تنها با اصرار برای صحبت با مدیر یا تهدید به ترك شرکت ، مصرف كنندگان به دریافت بازپرداخت نزدیکتر می شوند.

اجبار مشتریان برای صحبت با رایانه ، گردش در میان منوهای تلفن یا نشستن در حالت ایستاده "هنگام خدمت به سایر مشتریان" همان نقش بازدارنده سطح تماس 1 را ایفا می کند.

پس انداز با فناوری هوشمند

با طراحی ، عوامل سطح 1 هستند محدود به اقتدار خود برای جبران مشتریان

به عنوان مثال ، یکی از مراکز تلفنی هندی که از آنها بازدید کردیم ، مأمورین سطح 1 را از ارائه هرگونه بازپرداخت پولی منع نکردند.

مصرف کنندگان ممکن است متوجه شده باشند که مراکز تماس شرکت ها به طور فزاینده ای از چت بوت های خودکار استفاده می کنند تا به عنوان عاملان سطح 1 عمل کنند. از روند کار ناراضی هستید.

این فن آوری های هوشمند میزان خشم تماس گیرنده را تعیین می کنند از راه دور لحن و سرعت صدا را کنترل می کند. اگر سطح عصبانیت فرصتی را نشان دهد که مشتری ممکن است از شرکت خارج شود ، پس از آن تماس به یک اپراتور با تجربه بیشتر برای رسیدگی به شکایت منتقل می شود.

این امر به شرکتها امکان می دهد از اختلافات فردی مشتریان در سن ، نژاد و جنسیت سوءاستفاده کنند تا فقط "جیرترین چرخ ها"جبران می شوند

چه کسی با خدمات بد مشتری مقابله می کند؟

جای تعجب نیست، نظرسنجی ها نشان می دهد که chatbot ها خدمات مشتری را بهبود نمی بخشند. این امر به ویژه در مورد برخی از مصرف کنندگان بالاتر از دیگران صادق است.

مصرف کنندگان دردسرهای مختلفی را تجربه می کنند. به عنوان مثال ، جستجو در روند شکایت آنلاین به طور کلی سخت تر است افراد مسن تر.

علاوه بر این، آفریقایی آمریکایی و لاتین مشتریان نسبت به سفیدپوستان تحصیل کرده کمتر شکایت دارند.

علاوه بر این، زنان اذیت می شوند نسبت به مردان هنگام برخورد با خدمات بد مشتری.

همه اینها حاکی از آن است که ممکن است روند پیچیده تر گروههای آسیب پذیر را در جامعه ما سخت تر کند. بنابراین ، مشتریان سالخورده و برخی از اقلیت های اقلیت کمتر تمایل به دریافت بازپرداخت دارند.

خدمات بد مشتری به سود آسیب نمی رساند

بنابراين به نظر مي رسد كه شركتها به طور مكرر تعهد كنند كه متعهد به ارائه خدمات به مشتريان بزرگ هستند ، شگفت آور است.

به عنوان مثال ، Comcast اظهار داشت که "مشتریان ما هر زمان که با ما تعامل داشته باشند سزاوار بهترین تجربه هستند، "اما مصرف کنندگان هستند به طور فزاینده ای ناراضی با خدمات آنها

حتی شرکت هواپیمایی یونایتد که خدمات ضعیف مشتری در آن الهام بخش است آهنگ و فیلم با نزدیک به 20 میلیون بازدید ، ادعا می شود "سطح خدمات به مشتریان ما ارائه می دهد که [یونایتد] را به عنوان یک رهبر در صنعت هواپیمایی تبدیل می کند."

خدمات مشتری United Airlines این فیلم را در YouTube الهام بخش است.

{vembed Y = 5YGc4zOqozo}

اما تحقیقات ما نشان می دهد که در بازارهای بدون رقابت زیاد ، شرکت ها به احتمال زیاد یک روند شکایت مرتب را اجرا می کنند و از کاهش پرداختی به مشتریان سود می برند.

این توضیح میدهد چرا ارائه دهندگان خدمات اینترنتی, شرکت های هواپیمایی و شرکت های کابل به طور مداوم دریافت کنید عصبانیت پاسخ دهندگان نظرسنجی.گفتگو

درباره نویسنده

آنتونی دوکس ، استاد بازاریابی ، دانشگاه کالیفرنیای جنوبی و یی زو ، دانشیار بازاریابی ، دانشگاه مینه سوتا

این مقاله از مجله منتشر شده است گفتگو تحت مجوز Creative Commons دفعات بازدید: مقاله.

کتاب های نابرابری از لیست پرفروش ترین های آمازون

"کاست: ریشه های نارضایتی ما"

توسط ایزابل ویلکرسون

ایزابل ویلکرسون در این کتاب به بررسی تاریخچه نظام های کاست در جوامع سراسر جهان از جمله در ایالات متحده می پردازد. این کتاب تأثیر کاست را بر افراد و جامعه بررسی می‌کند و چارچوبی برای درک و پرداختن به نابرابری ارائه می‌دهد.

برای اطلاعات بیشتر یا سفارش کلیک کنید

"رنگ قانون: تاریخ فراموش شده چگونگی جداسازی آمریکا توسط دولت ما"

توسط ریچارد روتشتاین

در این کتاب، ریچارد روتشتاین به بررسی تاریخچه سیاست‌های دولتی می‌پردازد که جداسازی نژادی را در ایالات متحده ایجاد و تقویت کرد. این کتاب تأثیر این سیاست‌ها را بر افراد و جوامع بررسی می‌کند و فراخوانی برای اقدام برای رسیدگی به نابرابری مداوم ارائه می‌دهد.

برای اطلاعات بیشتر یا سفارش کلیک کنید

"مجموع ما: نژادپرستی به چه قیمتی برای همه تمام می شود و چگونه می توانیم با هم پیشرفت کنیم"

توسط هدر مک گی

در این کتاب، هدر مک‌گی به بررسی هزینه‌های اقتصادی و اجتماعی نژادپرستی می‌پردازد و چشم‌اندازی برای جامعه‌ای عادلانه‌تر و مرفه‌تر ارائه می‌دهد. این کتاب شامل داستان هایی از افراد و جوامعی است که نابرابری را به چالش کشیده اند و همچنین راه حل های عملی برای ایجاد جامعه ای فراگیرتر را شامل می شود.

برای اطلاعات بیشتر یا سفارش کلیک کنید

افسانه کسری بودجه: نظریه پولی مدرن و تولد اقتصاد مردمی

توسط استفانی کلتون

در این کتاب، استفانی کلتون ایده های مرسوم در مورد هزینه های دولت و کسری بودجه ملی را به چالش می کشد و چارچوب جدیدی برای درک سیاست های اقتصادی ارائه می دهد. این کتاب شامل راه حل های عملی برای رسیدگی به نابرابری و ایجاد یک اقتصاد عادلانه تر است.

برای اطلاعات بیشتر یا سفارش کلیک کنید

"جیم کرو جدید: زندانی شدن دسته جمعی در عصر کوررنگی"

توسط میشل اسکندر

در این کتاب، میشل الکساندر به بررسی راه هایی می پردازد که در آن سیستم عدالت کیفری نابرابری و تبعیض نژادی را به ویژه علیه سیاهپوستان آمریکایی تداوم می بخشد. این کتاب شامل تحلیل تاریخی نظام و تأثیر آن و همچنین دعوت به اقدام برای اصلاح است.

برای اطلاعات بیشتر یا سفارش کلیک کنید