چرا خدمات بد مشتری به زودی هر زمان بهبود نمی یابد

چرا خدمات بد مشتری به زودی هر زمان بهبود نمی یابد خدمات بد مشتری به طور فزاینده ای برای شرکت هایی که از آن استفاده می کنند خوب است. سیچون / Shutterstock.com

برخی از شرکتهای بسیار متنفر در ایالات متحده نیز هستند سودآور ترین.

بیشتر این نارضایتی مصرف کننده ممکن است ناشی از خدمات ضعیف مشتری باشد. در حقیقت ، اکثر آمریکایی ها با منوهای تلفنی مبارزه کرده اند ، بطور ناامیدانه به دنبال یک عامل سرویس زنده برای جستجوی بازپرداخت هستند.

در سال 2013 آمریکایی ها به طور متوسط ​​13 ساعت می گذرد بحث در مورد خرید یا برطرف کردن مشکلی در مورد خدمات به مشتریان.

به عنوان استادان بازاریابیما بررسی کرده ایم که چرا خدمات مشتری حتی در بسیاری از شرکتهای سودآور همچنان بسیار رضایت بخش است.

چرا خدمات بد مشتری به زودی هر زمان بهبود نمی یابد کارمل بوث ، مشتری Comcast ادعا کرد که چنین خدمات بدی را دریافت کرده است که وی مقامات شهری را وادار به تشکیل جلسه علنی در مورد آن کرد. تصاویر AP / جان امیس

آیا خدمات خوب مشتری قابل دستیابی نیست؟

تحقیقات ما با تمرکز بر ساختار و انگیزه های مراکز خدمات مختلف مشتری ، توضیح می دهد که چرا مصرف کنندگان دائماً در هنگام بازپرداخت ، دردسرهایی را تجربه می کنند.

آنچه پیدا کردیم دلگرم کننده نیست.


آخرین مطالب را از InnerSelf دریافت کنید


بسیاری از پروسه های شکایت در واقع برای کمک به شرکت ها برای حفظ سود توسط این شرکت طراحی شده اند محدود کردن تعداد مشتری که می توانند شکایات خود را با موفقیت حل کنند.

این فرایند شامل ساختاری مرتب است که در آن تمام سوالات ورودی از سطح "سطح 1" شروع می شود. سطح 1 ممکن است یک مرکز تماس تلفنی باشد که به شکایت گوش می دهد ، اما تصدیق می کند که هیچ کاری نمی تواند انجام دهد.

تنها با اصرار برای صحبت با مدیر یا تهدید به ترك شرکت ، مصرف كنندگان به دریافت بازپرداخت نزدیکتر می شوند.

اجبار مشتریان برای صحبت با رایانه ، گردش در میان منوهای تلفن یا نشستن در حالت ایستاده "هنگام خدمت به سایر مشتریان" همان نقش بازدارنده سطح تماس 1 را ایفا می کند.

پس انداز با فناوری هوشمند

با طراحی ، عوامل سطح 1 هستند محدود به اقتدار خود برای جبران مشتریان

به عنوان مثال ، یکی از مراکز تلفنی هندی که از آنها بازدید کردیم ، مأمورین سطح 1 را از ارائه هرگونه بازپرداخت پولی منع نکردند.

مصرف کنندگان ممکن است متوجه شده باشند که مراکز تماس شرکت ها به طور فزاینده ای از چت بوت های خودکار استفاده می کنند تا به عنوان عاملان سطح 1 عمل کنند. از روند کار ناراضی هستید.

این فن آوری های هوشمند میزان خشم تماس گیرنده را تعیین می کنند از راه دور لحن و سرعت صدا را کنترل می کند. اگر سطح عصبانیت فرصتی را نشان دهد که مشتری ممکن است از شرکت خارج شود ، پس از آن تماس به یک اپراتور با تجربه بیشتر برای رسیدگی به شکایت منتقل می شود.

این امر به شرکتها امکان می دهد از اختلافات فردی مشتریان در سن ، نژاد و جنسیت سوءاستفاده کنند تا فقط "جیرترین چرخ ها"جبران می شوند

چه کسی با خدمات بد مشتری مقابله می کند؟

جای تعجب نیست، نظرسنجی ها نشان می دهد که chatbot ها خدمات مشتری را بهبود نمی بخشند. این امر به ویژه در مورد برخی از مصرف کنندگان بالاتر از دیگران صادق است.

مصرف کنندگان دردسرهای مختلفی را تجربه می کنند. به عنوان مثال ، جستجو در روند شکایت آنلاین به طور کلی سخت تر است افراد مسن تر.

علاوه بر این، آفریقایی آمریکایی و لاتین مشتریان نسبت به سفیدپوستان تحصیل کرده کمتر شکایت دارند.

علاوه بر این، زنان اذیت می شوند نسبت به مردان هنگام برخورد با خدمات بد مشتری.

همه اینها حاکی از آن است که ممکن است روند پیچیده تر گروههای آسیب پذیر را در جامعه ما سخت تر کند. بنابراین ، مشتریان سالخورده و برخی از اقلیت های اقلیت کمتر تمایل به دریافت بازپرداخت دارند.

خدمات بد مشتری به سود آسیب نمی رساند

بنابراين به نظر مي رسد كه شركتها به طور مكرر تعهد كنند كه متعهد به ارائه خدمات به مشتريان بزرگ هستند ، شگفت آور است.

به عنوان مثال ، Comcast اظهار داشت که "مشتریان ما هر زمان که با ما تعامل داشته باشند سزاوار بهترین تجربه هستند، "اما مصرف کنندگان هستند به طور فزاینده ای ناراضی با خدمات آنها

حتی شرکت هواپیمایی یونایتد که خدمات ضعیف مشتری در آن الهام بخش است آهنگ و فیلم با نزدیک به 20 میلیون بازدید ، ادعا می شود "سطح خدمات به مشتریان ما ارائه می دهد که [یونایتد] را به عنوان یک رهبر در صنعت هواپیمایی تبدیل می کند."

خدمات مشتری United Airlines این فیلم را در YouTube الهام بخش است.

اما تحقیقات ما نشان می دهد که در بازارهای بدون رقابت زیاد ، شرکت ها به احتمال زیاد یک روند شکایت مرتب را اجرا می کنند و از کاهش پرداختی به مشتریان سود می برند.

این توضیح میدهد چرا ارائه دهندگان خدمات اینترنتی, شرکت های هواپیمایی و شرکت های کابل به طور مداوم دریافت کنید عصبانیت پاسخ دهندگان نظرسنجی.گفتگو

درباره نویسنده

آنتونی دوکس ، استاد بازاریابی ، دانشگاه کالیفرنیای جنوبی و یی زو ، دانشیار بازاریابی ، دانشگاه مینه سوتا

این مقاله از مجله منتشر شده است گفتگو تحت مجوز Creative Commons دفعات بازدید: مقاله.

enafarZH-CNzh-TWnltlfifrdehiiditjakomsnofaptruessvtrvi

به دنبال InnerSelf در

فیس بوک، آیکونتوییتر آیکونrss-icon

دریافت آخرین با ایمیل

{emailcloak = خاموش}

بیشترین مطلب خوانده شده

راه صحیح تنفس در طی همه گیرهای کروناویروس
راه صحیح تنفس در طی همه گیرهای کروناویروس
by لوئیس جی. ایگنارو ، دکتری
"تنفس خدا": ماندن از طریق تنفس
by جانسون خواهد بود

از سردبیران

چرا دونالد ترامپ می تواند بزرگترین بازنده تاریخ باشد
by رابرت جینگز، InnerSelf.com
بروزرسانی شده در تاریخ 2 ژوئیه ، 20020 - این همه بیماری همه گیر و ویروس کرونوی ویروس است که ممکن است ثروت ، شاید 2 یا 3 یا 4 ثروت ، از همه اندازه ناشناخته است. آره ، و ، صدها هزار ، شاید یک میلیون نفر ، مردم خواهند مرد ...
چشمان آبی و چشم های قهوه ای: چگونه نژادپرستی آموخته می شود
by ماری تی. راسل، InnerSelf
در این اپیزود نمایش در اوپرا در سال 1992 ، جین الیوت ، فعال و آموزگار ضد نژادپرستی برنده جایزه ، به مخاطبان درس سختی در مورد نژادپرستی داد و با نشان دادن این که یادگیری تعصب چقدر آسان است.
تغییر میخواد بیاد ...
by ماری تی. راسل، InnerSelf
(30 مه 2020) با تماشای خبرهای مربوط به وقایع فیلادفیا و سایر شهرهای کشور ، قلب من برای آنچه اتفاق می افتد احساس درد می کند. می دانم که این بخشی از تغییر بزرگی است که در حال انجام است ...
یک آهنگ می تواند قلب و روح را بالا ببرد
by ماری تی. راسل، InnerSelf
من چندین روش برای پاک کردن تاریکی از ذهنم استفاده می کنم وقتی می بینم که دچار خزش شده است. یکی باغبانی است ، یا گذراندن زمان در طبیعت. دیگری سکوت است. راه دیگر خواندن است. و یکی که ...
طلسم برای ترانه های همه گیر و تم برای فاصله گرفتن و جداسازی اجتماعی
by ماری تی. راسل، InnerSelf
من اخیراً با آهنگی روبرو شدم و هرچند که به اشعار گوش می کردم ، فکر کردم این آهنگ عالی به عنوان "آهنگ تم" برای این اوقات انزوای اجتماعی خواهد بود. (متن زیر فیلم.)